通話録音で、ワンランク上の応対品質をお客様へ

事業内容

――設立から39年、プロ家庭教師の派遣では関西有数のセンターである総合進学セミナー様は、有名幼稚園・小学校受験から医歯薬系大学受験まで幅広く対応していらっしゃいます。
特に難関中学受験、医歯薬系大学受験は関西圏No.1の実績を残されています。

――幅広い学習メニューや、学習サポートがありますね。
はい、教師が大勢いるので、進路や勉強サポートなど様々なご要望にお応えいたします。

――会員様である保護者様へのサービスでは何かございますか？
会員様はどうしてもお子様の学習情報が見えづらいため、学習方法の取り組み方や、成績推移の原因、改善などをニーズに沿ってご相談させて頂いています。
会員様の信頼と実績で39年続けてきました。長年続く家庭教師派遣の会社は珍しいと思います。

課題

通話の教育と、通話内容忘れの防止

お客様とのファーストコンタクトである、お問い合わせの電話を大切にしています。
興味を持ってお問い合わせいただいても、拙い対応では失礼にあたってしまい、弊社の印象に大きな影響を及ぼします。ベテラン社員のようにお客様に失礼のない対応ができるよう、通話の教育が必要でした。

もうひとつ、会社全体で「日付と数字は誤るな」と徹底しています。
これはどこの会社でもそうだと思いますが、お客様とのやり取りの中で日々発生する日付や数字を間違えない事は当たり前のことだと思っています。
ただ、人間なのでどうしても間違えてしまう。特に、通話はメモのように形に残すことができませんし、本人しか内容がわからないので確認のしようがありませんでした。

検討

通話録音システムの検討

通話の教育、伝達ミス防止には、通話録音が対策になると思っていました。
ICレコーダーでの録音を考えましたが、大量の通話データを自分たちで管理することは現実的ではありませんでした。
そこで録音システムのお見積りを3社ほどにお願いしましたが、利用回線数が多いためシステムも大きくなり、数百万程と想定より高額になりました。システム的にも録音保存時間が足りず、録音システムの検討は保留になっていました。

FlexLogの検討

FlexLogは、録音保存時間が大きい割に低価格で目を引きました。
購入プランは、200GB、400GB、800GBと録音容量別のプランがありましたが、価格があまり変わらないので一番大きな800GBで検討を進めました。
システムの構成はとてもシンプルで、電話回線がNTTのひかり電話オフィスエースにも対応していて、弊社の環境に合うことがわかりましたし、導入時方法を伺うととても簡単で、大阪の本社に来て頂かなくとも自分たちで作業できる手軽さも気に入りました。

導入

作業時間は5分

発注してから5営業日で、FlexLogサーバーと、タップ、各種マニュアルが納品されました。
作業は、導入マニュアルを見ながら行いました。

マニュアルではONU(光ネットワークユニット)とPBXの間にFlexLogを設置するとありましたが、弊社はONUの下にCTU(終端装置)がありますので、その間に設置しました。
ONUとCTUの間にタップを設置し、パケットをFlexLogサーバーとPBXへ送ります。ONUの線を抜くので、通話ができない時間が発生しますが、LANケーブルの接続を素早く行えば、その時間は数秒で済みます。

実際、作業時間は5分でした。電話の不通時間は3秒ほどです。
設置後に通話ができない状態になっても、配線を元に戻せば復旧すると聞いていたので始業前に作業を行いました。
録音サーバーとタップの電源を入れ、配線を終えてからONUと接続し、作業完了です。
通話テストも問題ありませんでした。録音の再生はブラウザから行えますので、すぐ確認したところ、録音音声は実際の通話のようにクリアだったので驚きました。購入前には、モノラルでどのくらいの音質だろうと思っていましたが、杞憂に終わりました。

・導入後の構成図

FlexLogを使用してみて

社員の教育

電話対応の拙い社員には、良い通話の対応をしているベテラン社員の通話を聞いてもらい、知識や技術を身につけてもらっています。やはりベテランの通話を聞いた方が、圧倒的に成長が早いですね。

通話の聞き直しにより、各自、日付や数字のなど大事な確認ポイントのチェックができますので、ミスの予防に貢献できていると思います。