安価にFileMakerと連携し、 通話録音とクリックコールを実現。

事業内容

NTT東西の通信サービスの取次業務を展開、具体的にはNTTフレッツ光の提案を中心にコンサルティング事業、テレマーケティング事業と多角的にエンドユーザーに最新のサービスを提供している。ITを駆使したマーケティング手法を取り入れNTT西日本などの販売コンテストでは常に上位に入るプロ集団。

背景と経緯

コンプライアンス強化のため、通話録音導入の通達

代表取締役の斉藤様はITに明るくFileMakerで独自に顧客データベースを構築し、コンタクト履歴やステータス管理などを実践。ITをフル活用した顧客管理によるきめ細やかなサービス提供で販売実績を拡大していた。

コミュニキャスト社の主力事業の通信サービス業界では数年前からNTT西日本が取次店に対してコンプライアンス強化の観点からお客様との会話を録音するように通達されはじめ、コミュニキャスト社も通話録音システム導入によりコンプライアンス強化を図っていた。

録音ファイルの検索にはファイル名の日時しかなく、特定通話の絞り込みには大まかな日時で検索をして、その後検索にヒットした幾つかのファイルを聞きおこし、ファイルを特定するという作業をしておりコンプライアンス強化は図られていたが業務効率という点では課題となっていた。 またアウトバウンドセールスの際、電話システムとの連携により顧客管理システムからクリックコールが出来れば電話業務も効率が上がると考えられていた。

そこで録音ファイルの検索時の生産性向上とFileMakerで構築した顧客管理システムとの連携という視点でより良いシステムがないか調査をすることにした。

さまざまな製品を検討する中、FileMakerで構築した顧客管理システムからクリックコールができて、通話録音もできるAsuraDialerが要件にピッタリはまった。
費用的にもリーズナブルでアウトバウンド業務での発信効率が上がり、かつ録音ファイルの検索もFileMakerの顧客IDで一発で検索もできる仕組みのためすぐに評価機を借りてテストをしてみると、導入も簡単でPCにソフトウェアをインストールをしてFileMakerの画面に発信ボタンを付けるだけで、幾つかの設定をしたらクリックコールが出来るようになり録音も取れている。録音ファイルのファイル名にFileMakerで利用している顧客IDを付与することも出来るので検索も容易で課題であった業務効率が一気に上がった。

採用のポイント

斉藤様のコメント

製品選定する中で様々な製品を検討したが機能的にオーバースペックだったり、クラウド製品については初期費用に加えランニング費用もかかるので弊社の要件にはマッチしないものがほとんどだった、AsuraDialerは初期費用のみで価格的にも他の製品より安く、何よりもFileMakerと連携しクリックコールが出来る点と、FileMakerで持っている顧客IDでの録音ファイルの検索が一番の決め手になった。

当初の課題であった録音ファイルを特定する際の生産性が格段に上がりAsuraDialer導入により１件当たりの顧客獲得コストを下げる結果となった。

録音ファイルは社内のネットワーク上にNASを置き、集中管理をしているので管理者が録音ファイルを再生し聞きおこしをすることも可能にしている。