案件に応じて席数も変動。レンタル利用で柔軟に

事業内容

1963年の創業以来、「常に改善、常に前進」という創業精神を合言葉に、お客様のニーズや時代の変化を的確に捉え対応してきた。お客様のご要望だけを実現するのではなく、常に最終利用者（お客様のお客様）の満足向上を意識し、お客様の商品・サービス価値を高める仕組み作りのお役に立ちたいという願いを胸に、システムソリューション、コールセンターソリューション、アウトソーシング、スペシャリスト派遣、データエントリーサービスを複合・融合し、ワンストップで企業の経営課題を解決するサービスを提供している。

利用目的

オペレーターの教育　声の対応履歴

一つは教育目的。新人のオペレーターのお客様との通話を録音して、それを教材にしてＮＧワードや、円滑な応対方法などを学習している。クレーム対応のシチュエーションをこちらで想定して教育しても、他人事のようで実感がなく、理解度が浅い場合があるが、自分の録音だと実際に遭遇したケースなので、理解度も高く吸収も早い。

もう一つは対応履歴、お客様にどんなやりとりしたのか把握するには、実際の通話で確認するのが確実だと考えており、お客様の意図する内容とオペレーターが受け取る内容が食い違っている場合、早期に修正しないと大変なことになるので、対応中に少しでも不安がある場合は、上級者に録音を聞いてもらって確認してもらうように徹底している。

検討

導入時に業務を止めない。低価格で気軽に導入。音質がいい

まず、（1）システム導入のために業務を止めないこと。施設の関係もあって回線工事も簡単にはできない。また、（2）録音したデータを一元的に管理できるサーバータイプの通話録音を検討。（3）低価格というのも重要。あまりに高額なシステムになると、気軽に導入というわけにはいかないので、検討に検討を重ねて選定がどうしても遅れてしまう。その点WaveLogはイニシャルコストがあまりかからない月額レンタルがあり、気軽に導入することができた。

WaveLogと同じように、アダプターで録音するタイプの通話録音を試したが、録音の音質の点で問題があった。 WaveLogでも最初のうちは問題があったが、アダプターのラインナップが豊富にあったので、当社の環境にマッチしたアダプターを選ぶことができた。

決定打

環境の変化にも柔軟に対応

コールセンターのアウトソーシングをしており、案件ごとに録音が必要な場合とそうでない場合がある。いろいろな点で席数を状況に応じて変更できるのは便利だった。また、電話交換機を新しくすると、購入の通録システムの場合、古い交換機に対応した通録システムはもうそれまで、新たに通録システムを検討ということも考えられるが、レンタルであればこの場合、新しい交換機にマッチしたアダプターをレンタルすれば解決する。レンタルだと、ハード面でもソフト面でも柔軟に対応できる部分が多いと思う。また、回線工事もないので導入が非常にスピーディだった。

購入体系

業務に合わせて購入体系も変更

導入当初は少し多めに利用していたが、運用方法も安定してきたので、数席減らして利用している。また、セキュリティ上の理由で2つのセグメントにクライアントPCを分けなければならず、それぞれにサーバー1台ずつ計2台で利用している時期があった。そういった業務上避けられない特殊な状況というのはどうしても発生してくる。購入のシステムだと、サーバーをもう1台購入ということになるが、レンタルであれば、一時的にサーバーをもう1台導入ということが可能となる。新たにサーバー１台購入と比べると格段に安く済む。現在はそのサーバー2台にあったデータをまとめて、1台で運用している。

利用後

マニュアルを見なくても、直感的に簡単操作

操作が簡単なので、初めて使用する人でもすぐに操作を覚えることができる。当社では手動で録音開始・終了しているが、画面上のボタンをワンクリックで録音開始できるので簡単。あとで録音ファイルの検索キーワードにするために、録音中にどんな通話内容かを自由項目に入力しておく。再生するときは録音時に入力した自由項目のキーワードで録音ファイルを検索して再生する。検索速度も速く、難しい操作は一切なく、万一、録音時にキーワード入力を忘れても、PCにログインしたユーザー名や録音開始時間等で見当をつけて検索できるので問題ない。

要望

柔軟なカスタマイズ対応

録音開始・終了ボタンの画面を半透過にしてもらった。手動で録音しているので、録音ボタンを常に画面上に表示させておかなければならないが、電話対応中、PCではブラウザ等いろいろなソフトが立ち上がっているので、どうしてもゴチャゴチャとした画面になってしまう。その上、録音のためにウィンドウが出てきてしまうと、煩雑で仕方がないので、半透過ということにした。こういった細かい対応というのは、なかなか出来ないことだと思う。