お客様に安心していただける。電話窓口を目指したい

事業内容

御社のアピールポイント

2015年3月に42周年を迎えました。
お客様との信頼、信用を大切に、昭和48年から不動産担保ローンを取り扱っています。
地域を問わず日本全国の個人・法人のお客様に、独自の不動産評価で様々なニーズにお応えしています。受付は、WEBやFAXのお申し込みの他、電話での受け付けも行っています。

また、弊社には「三恩を謝し、常に誠実の人であること。」という社訓がありまして、親の恩、師の恩、社会の恩の三つの恩のことをいいます。人は生まれながらに、この大きな三つの恩を受けており、この恩に感謝して生きていかなければならない、ということです。

当社は、この三恩を尊び、創業者の母校である淡路島の富島小学校へ昭和５２年から毎年欠かさず寄付を続けたり、永年にわたってボランティア活動「母と子の集い」や、ユニセフや児童支援施設への寄付活動をおこなっています。

課題

通話の不透明さ

－通話の応対の課題を教えてください。
通話録音システムやモニタリングのシステムがありませんでしたので、お客様からのお問い合わせで、社員がどのような応対をしているのか把握することができませんでした。
業種柄、最初は不安をもってお電話を掛けてくるお客様が多い中、もっとお客様に安心してお電話頂きたいという思いから、応対品質の向上を考えていました。

検討

通話録音システムの検討

弊社はNECのPBX Aspireを使用していますが、PBXに対応するパケットキャプチャタイプの録音システムはとても高価でした。
アダプタ取りの録音システムですと、全席数に設置しなければならないため、できれば局線側でなんとかしたいと思い、他に良い方法はないかと探していたところ、FlexLogを見つけました。
FlexLogは、IP回線対応の録音システムということで、弊社で利用しているNTTひかり電話オフィスAにも対応していたため、デモ機の導入を進めました。

導入

評価機の導入

サーバーに設定するネットワークの情報をお伝えして、数日後にデモ機の導入を行いました。電話が一瞬止まるとのことでしたので、業務時間後の作業でした。

ルーターと同じくらいの小さなサーバーを置いて、ONUとVoIPルータの間に設置しました。
弊社の場合は、発信時にVoIPpルータを経由するので、着信時と発信時のパケット情報が異なります。FlexLogの設定を変更し、正常に録音が取れ、電話番号情報等が表示されるようになりました。

弊社はNTTひかり電話オフィスAでFAXも使用しているのですが、通常のままですとFAX受信時のピーという電子音も録音されていました。これは録音容量を圧迫してしまうので、録音しないようにFAX番号を除外して頂きました。

FlexLogを使用してみて

応対品質の向上

録音をしている件について、社員は聞き逃しの確認など便利に使えているようです。ブラウザの再生ツールで、電話番号で簡単に検索できるのが良いみたいです。
「録音している」という認識があるので、電話の応対がより良くなりました。録音が良い方向に作用しているようです。