音声データをテキスト化、募集ログチェックカバー率向上=募集品質の向上

お客様へのサービス品質向上の為に、FlexLog と AmiVoiceを導入。
音声データをテキスト化する仕組みにより、募集ログチェックカバー率向上＝募集品質の向上

 

【導入目的】

音声認識システムを利用する為に既存のシステムを変更することなく ステレオで録音する仕組みが必要だった。 音声認識システムを活用し、通話内容を確認する 募集ログチェックカバー率を上げることが課題だった。

 

【導入後の効果】

既存のコールセンターシステムをそのままに通話のステレオ録音を実現。 ステレオ録音の音声ファイルを活用した通話内容のテキスト化により 確認の時間を短縮でき、カバー率の向上に繋がった。

 

ステレオ録音でのテキスト化により、1人1人の業務カバー率の向上に繋げ、
会社全体の募集品質を向上させる。

 

Q：御社の事業についてお聞かせください。

A：今年で創業14年目の保険取扱代理店です。
約30社の保険会社の商品を取り扱っており、主な販売方法は通販スキーム・訪販スキームの2種類があります。
通販スキームには2種類の事業があり、1つは弊社が代理店として活動している事業です。もう一つは銀行・カード会社・通販会社の様なクライアント様が保有しているお客様に対して、弊社から従業員を派遣し、先方の従業員として保険の紹介を行う事業で、SO（スポンサーアウトバウンド）事業・BO（バンクアウトバウンド）事業などと呼んでいます。

Q：経営管理本部での森田様の役割を教えてください。

A：私は経営管理本部の中の募集管理部を管轄しています。
募集管理部は、お客様からお預かりした申込書の保険会社への受渡し前チェック等を行う契約管理課、保険金請求や保障内容変更手続きや住所変更等の保全活動等を行う契約保全課、保険募集が適切な案内で行われているかを確認する品質管理課、で構成されています。

Q：どのような部門でFlexLogをご利用されていますか？

A：募集管理部の品質管理課がメインで利用しています。
昨年の3月から、音声認識ソフトや一部システム化を図っていくという方向性を採り始めています。

Q：実際にログチェックを行った結果、サービス品質の向上を感じられる部分はありますか？

A：2つあります。
1つ目はカバー率が高まった事で、これまでリソースの問題で品質チェックの対象外となっていた募集もカバーできるようになり、良い緊張感とけん制機能が期待できるようになり、品質向上に繋がってきたと感じています。
2つ目は、新入社員の導入研修にも利用し始めた事で、本人が思い描いているようにはお客様と話せていない、という事を認識できるようになり、試行錯誤はあるものの、募集時の会話の質が総合的に向上してきた、と感じています。
並行して、株式会社アドバンスト・メディア様の音声認識（AmiVoice）を使用することで、これらのサービス品質向上の取組みを加速させています。

Q：FlexLogの録音装置としての料金に対してはどう感じていますか？

A：規模にもよりますが、弊社では200名弱が利用しているので安いと思います。削減できない業務を最小のコストで行う事が出来るので、ありがたい値段だと感じています。

※AmiVoiceは株式会社アドバンスドメディア社の登録商標です。

 

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社名	株式会社ほけんのぜんぶ
設立	平成17年9月
所在地	【本社】東京都豊島区池袋2-53-5 KDX池袋ウエストビル9F
	【大阪支社】 大阪府大阪市北区大深町4-20
	【松山支社】 愛媛県松山市花園町1-3日本生命松山市駅前ビル8F
	【札幌支社】北海道札幌市中央区大通西4丁目1番地道銀ビルディング9F
	【中国支店】岡山県岡山市北区本町6-36第一セントラルビル6F
	【長岡支店】新潟県長岡市東坂之上町2-1-1三井生命長岡ビル9F
代表者	代表取締役　榎 良尚
事業内容	生命保険募集代理店事業、損害保険募集代理店事業、コールセンター事業
	人材派遣事業、有料職業紹介事業
URL	https://hoken-all.co.jp/